Нормы делового поведения. Деловое поведение работников. Тонкости ведения беседы

Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе Баженова Елизавета Викторовна

ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ЦЕЛОМ

Деловое общение в целом не отличается от прочего общения человека с человеком. Просто в деловом общении культурные нормы должны соблюдаться еще тщательнее, чем в обыденной жизни, поскольку само общение нацелено на то, чтобы представители двух сторон, двух организаций смогли договориться друг с другом. Если, скажем, в общении между хорошо знакомыми людьми или родственниками стиль в общении не имеет решающего значения, хотя и важен, то в деловом общении, приводящем к развитию деловых отношений между людьми, стиль общения – это ключ к успеху переговоров. И для того, чтобы эти переговоры развивались успешно, требуется соблюдать определенные правила, то есть этикет делового общения. Проще говоря, нужно соблюдать правила хорошего тона. А что такое правила хорошего тона?

Вот пример. Приезжаю я как-то в маленький городок, где должна встретиться с руководителем тамошней фирмы, и буквально с порога, не дав отдышаться, секретарша меня ошарашивает:

– А Василия Васильевича сегодня не будет, напрасно вы к нам ехали.

Это как воспринимать? Мы с Василием Васильевичем согласовали встречу еще неделю назад, тогда же был куплен билет, я проехала пятьсот двадцать пять километров, чтобы не опоздать на эту встречу, рассчитала все до минуты… и Василия Васильевича сегодня не будет? Хорошо, я согласна переночевать в гостинице и завтра встретиться с неуловимым Василием Васильевичем, но тут оказывается, что его не будет и завтра, и послезавтра, и вплоть до следующей недели!

Сразу вспоминаются минувшие годы, когда таким беспроигрышным образом «отваживали» нежелательных посетителей начальственных приемных. Но сегодня-то другое время, и я не просто от нечего делать забежала к Василию Васильевичу, и эта встреча нужна ему ровно столько же, сколько и мне… Может, болен, думаю, или какая беда в семье. Секретарша мнется и тайны не выдает.

А потом я слышу в коридоре разговор, и оказывается, что… погода стоит отличная, потому все мужчины этой фирмы бросили свои дела и отправились порыбачить! Все вроде бы понятно: погода измениться снова может, и опять небо затянется тучами. Но что важнее – рыбалка на озере или встреча, о которой есть договоренность? Оказывается, рыбалка. Такой вот замечательно деловой подход. Но что в этой истории меня просто поставило в тупик, так то, что встречу можно было перенести и не заставлять меня совершать бессмысленный переезд из пункта А в пункт Б. Сами понимаете, с какими чувствами я покидала маленький городок! Но и это еще не конец истории.

Через неделю звонит мне все та же секретарша и назначает новую встречу… на утро следующего дня. Я вежливо ей в этом отказала и больше никаких дел с Василием Васильевичем иметь не желала и не желаю. Но само назначение новой встречи на утро следующего дня, когда известно, что оба пункта отстоят друг от друга на полтысячи километров… это весьма продуктивно для делового сотрудничества!

Так что в первую очередь деловому человеку нужно помнить, что не только у него самого есть неотложные дела, но они имеются и у его возможных партнеров и у клиентов. Если время – деньги, то оно одинаково деньги и для бизнесмена, инициирующего встречу, и для тех, с кем он собирается встречаться. Деловую встречу нельзя игнорировать, переносить и откладывать без уважительной причины; только тяжелая болезнь или стихийное бедствие могут быть оправдывающими обстоятельствами!

И уж если таковые обстоятельства не позволяют провести встречу, то нужно об этом поставить в известность заранее и сразу же назначить дату и время новой встречи. И никаких звонков за пять минут до назначенного времени, никакой отмены с извинениями постфактум, и уж – само собой – никакого назначения новой встречи, если очевидно, что человек не успеет к ней подготовиться.

А о Василии Васильевиче я сделала однозначный вывод: как партнер он крайне ненадежен, будет думать только о собственной выгоде. Те, кто имел несчастье общаться с Василием Васильевичем, говорили о нем куда как проще: надутый индюк и хам. Думается, что «индюк» относилось к самомнению Василия Васильевича, а «хам» – как раз к наплевательскому отношению к другим людям. Впрочем, не один Василий Васильевич, к сожалению, отличается такого рода стилем поведения…

Распространенная болезнь деловых людей – не быть готовыми к обсуждаемому вопросу, хотя о цели встречи они были осведомлены загодя и вполне могли к ней подготовиться. Но им лень или, как принято говорить, «ломает». Человека, приходящего на встречу, по старой привычке они рассматривают как просителя, хотя переговоры должны открыть взаимовыгодные перспективы для двух сторон! А поскольку самое важное для бизнесмена – его собственное, то любой другой человек для него ниже уровнем и интересы этого человека – тоже: потому он и проситель, что во власти бизнесмена – согласиться на что-то или помучить и отказать!

В то же время, если этому деловому человеку придется отстаивать собственные интересы и выступать в качестве инициатора какой-то сделки, то он тоже попадает в ряды… просителей. Круг замыкается. И чем ниже статус бизнесмена и размеры его доходов, тем надежнее он оказывается «просителем». Вот это реальная черта нашего бизнеса, когда нет общения на равных, а есть общение, построенное на принципе «я выше тебя, ты ниже меня», или наоборот.

В нормальном обществе такой порядок делового общения попросту невозможен! Это уровень общения, как говорится, «ниже плинтуса». Но – увы! – у нас это факт.

И вот у того несчастного, который желает этого делового «бога» чем-то заинтересовать, возникает необходимость применить одну из нескольких особых приманок: лесть, подобострастие, отказ от части собственной выгоды в пользу упомянутого «бога» или «наезд» на «бога», если силенок и апломба достаточно. И недаром успешными менеджерами считают тех, кто проводит агрессивную политику! А ведь, в принципе, любой договор – это, прежде всего, диалог, умение найти компромисс по какомуто вопросу, умение так построить отношения, чтобы они оказались выгодными для каждой из сторон!

Один известный мне «бог» первую встречу проводил так. Усевшись в глубоком кресле, он лениво выслушивал предложение своего посетителя, лениво потягивался, зевал и спрашивал по-детски искренне: «А чего мне за это будет?» Только прикинув возможную выгоду, да такую, чтобы еще и не особо вкладываться и трудиться самому, он давал вальяжную отмашку. Но от его согласия все труды и заботы перекладывались тут же на инициативную сторону! Немудрено, что иностранные деловые люди нашего отечественного делового человека понимали плохо.

– Как там объект? – наивно спрашивали они.

– А что с ним сделается? Осваиваем средства, – отвечал «бог».

Ответ наивные европейцы понимали как утверждение о развитии проекта. Увы! Они не догадывались, что «бог» пальцем о палец за это время не ударил, а «прокручивал» средства, чтобы их «подрастить». И только когда иностранный представитель селился вблизи от объекта и ежедневно мозолил глаза «богу», начинались какие-то подвижки. А на все претензии «бог» удивлялся: он же дал свое согласие, что еще требуется? Кому объект нужен? «Бог» и без него превосходно проживет…

Другой русский деловой тип – «шакал». Как правило, это выходец из поколения «братков» либо из поросли еще более поздней, в отличие от «бога», ориентированный на быструю прибыль и равнодушный к плодам своего труда. Сверхзадача, которую он ставит перед собой, проста: побыстрее и побольше урвать. Этика в данном случае особая, криминальная или близкая к криминальной.

Обман и откровенная ложь рассматриваются как средства достижения цели. Мошенничество считается вполне нормальным явлением. Деловое поведение, естественно, подчиняется особенностям «шакальего» организма. А стиль поведения – это странная смесь делового и «братковского» этикета.

Как-то мне пришлось отслеживать прохождение одной вынужденной сделки. Наше общение с «шакалом» началось с откровенного «наезда»: в доступной форме мне было объяснено, в каких отношениях находилась мать партнера, которого тогда я представляла, с соседями, братьями и родственниками «шакала». Но поняв, что тонкости этих отношений мною не усвоены до конца, «шакал» посоветовал просто больше в это дело не лезть, чтобы и мне не оказаться в подобных отношениях.

Прозвучало волшебное слово «счетчик», и все стало ясно как день. А потом в наш офис стали являться «шакальи» представители, которые с хамскими физиономиями сновали между рабочими местами сотрудников и ударом ноги открывали дверь в кабинет владельца фирмы. Вот вам и весь этикет!

Так что же, нормальных, деловых отношений, построенных по западному современному образцу, с уважением к личности, у нас нет? Почему? Есть. Многие относительно молодые компании и совместные фирмы стараются применять «этикетное» поведение. Но сталкиваться им приходится нередко с теми, кто правилам хорошего тона предпочитает другой стиль общения: прошлое наследие – командный или «божеский», «братковское» наследие – «шакалий». А если кто-то имеет что-то на это возразить, то ответ ждать не заставит. «Ты мне еще права человека зачитай», – сказал на мои увещевания тот самый «шакал», ребята которого этикету не обучались.

За этикетом делового общения, если хотите, стоит гораздо большее, чем кажется на первый взгляд. За этикетом стоят образ мышления и деловые качества. Казалось бы, при чем тут деловые качества? Но тем не менее это так. Деловое общение может возникнуть только при одном условии:

если существует доверие между участниками делового процесса. Только тогда можно что-то обсуждать, если партнеры друг другу доверяют. Нет доверия – нет и делового общения. С вором и разбойником вести дела станет только сумасшедший. Вот деловым людям и приходится показывать, что они не воры, не разбойники, не прощелыги какие-нибудь, а вполне цивилизованные граждане. Так везде в мире. А у нас? Парадоксально, но не раз приходилось слышать: «Он, конечно, вор и нехороший человек, но…» После этого «но» всегда следует вывод: можно попробовать совместно вести дела. Это бред? Да, это бред.

А ведь этикет делового общения существовал не только в относительно недавние дореволюционные времена, но даже в русской древности. От тех времен сохранились воспоминания иностранцев, которые посещали, например, Псков XIV столетия. И что же записывали с удивлением эти путешественники? А они с удивлением отмечали, что псковские купцы (тогдашние деловые люди) считают за грех скрыть недостаток товара, который невозможно увидеть.

В наше время, если недостатка при осмотре незаметно, что делает продавец? Сбывает товар, а потом пытается «отбиться» от рекламаций и упорно твердит, что «не знал» или «не виноват», а то и попросту объясняет покупателю, что глаза нужно было раскрывать пошире.

А что делал этот неизвестный пскович XIV века? Он сам показывал, где незаметный изъян и почему товар имеет более низкую стоимость! И потому, как писали иностранцы, псковских купцов уважали на всей тогдашней Руси. Это потом уже повелось, что купец «надувает», «впаривает», «втюхивает». А тогда отношения между торговым народом строго регламентировались законами, и всякий знал, как должно себя вести, чтобы тебя уважали и держали за честного человека. Правила поведения – этикет Средневековья – были не только разработаны, но и контролировались законами. Поэтому и нарушений было меньше, и каждый знал, как нельзя поступать, хотя, может, и выгода при этом была бы больше. Только вот честное имя в те далекие времена считалось самым ценным достоянием человека. И человек больше всего боялся этого честного имени лишиться.

Не правда ли, интересную эволюцию совершает деловое поведение? Наши законы ничуть не мягче средневековых, но даже они бывают бессильны против нечестности наших деловых людей. Если никто за руку не схватит и не призовет к ответственности, современный деловой человек ради выгоды способен продавать товары с изъяном – плохие дома, плохие лекарства, плохую еду, плохую одежду…

С одной стороны, это, конечно, опасно для него, потому как есть шанс навредить имиджу своей фирмы, но, с другой стороны, если получится не попасться, это огромные деньги. К сожалению, множество русских деловых людей пребывает в положении «преступать и не попадаться». А ведь, по логике вещей, нужно бы не преступать и беречь свое честное имя!

Как пишут психологи, нормы делового этикета – это составляющая системы социальных норм, и выполняют они следующие

функции:

1. Благодаря включенности в систему социального контроля они регулируют поведение и совместную деятельность членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

2. По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют его и выполняют деловую функцию.

3. Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

4. Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, неся дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

6. Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации .

7. Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Как уцелеть среди акул автора Маккей Харви

Из книги Деньги, банковский кредит и экономичские циклы автора Уэрта де Сото Хесус

Из книги Спиральная динамика [Управляя ценностями, лидерством и изменениями в XXI веке] автора Бек Дон

Гредников Сергей

4.2. Деловое общение с коллегами С коллегами необходимо общаться на равных. Не требуйте к себе особого отношения, привилегий. На работе все выполняют важные функции. И у каждого функция своя. Поэтому при выполнении общей работы важно, чтобы ни вы, ни ваши коллеги не попали в

Из книги Разбогатей! Книга для тех, кто отважился заработать много денег и купить себе Феррари или Ламборгини автора ДеМарко Эм-Джей

Из книги Попрощайтесь со своими минусами автора Эйзелби Роберт

Поведение Мы считаем, что наши решения намного логичнее и обоснованнее, чем есть на самом деле. Большинство решений опираются на эмоции. Наше отношение к тому, как наши планы разворачиваются в нашей голове, и определяет, какой курс действий мы выберем. Только после

Из книги Правильные знакомства. Нетворкинг без секретов автора Андерсон Берт

Из книги Реклама. Принципы и практика автора Уэллс Уильям

Из книги Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь автора Хин Шейла

Из книги автора

1.6. Деловое общение В первую очередь важен процесс делового знакомства, который для многих из нас представляет наибольшую трудность. В свое время независимый международный опрос показал, что львиная доля сотрудников офисов предпочитает выполнять рутинную, скучную и

Деловой этикет – это свод правил, которые регламентируют деловые коммуникации между коллегами, сотрудниками, партнерами. Эти правила часто не пишут в каком-либо конкретном документы, они не включены в трудовой договор, однако они значительно влияют на качество работы.

В этой статье мы разберем самые главные правила делового этикета, которые обязательны к исполнению в любой компании.

10 главных правил делового этикета в компании

1. Дресс-код

Для всех сотрудников обязательно соблюдение дресс-кода. При этом его строгость определяется спецификой деятельности компании, например, в банковском, страховом бизнесе это будет максимально строгий внешний вид; в сфере моды и красоты – это будет внешний вид в соответствии с трендами сезона; в сфере ИТ будет casual (повседневный) стиль.

При этом так или иначе он должен быть определен, и сотрудники должны ему следовать. Единые нормы внешнего вида создают рабочее настроение, внешний вид не отвлекает от выполнения задач.

Запрещен небрежный, неаккуратный вид, слишком яркий и откровенный. В остальном нормы внешнего вида регулируются в зависимости от специфики компании.

2. Вежливость и уважение

Часто сотрудники забывают о правилах общения, и говорят все «как есть», не стесняясь в выражениях. В итоге общение переходит на личности и разговор уходит от рабочей темы, трансформируясь в простой спор и ругань. В целях экономии времени и повышения деловой этикет требует точности общения, вежливости и уважения.

3. Пунктуальность

Наверное, у всех были такие моменты, когда совещание никак не может начаться, из-за опозданий половины приглашенных, когда нужный человек вообще не приходит или игнорирует встречи.

Также постоянно мы сталкиваемся с тем, что сотрудники не делают свою часть работы вовремя и не считают нужным заранее уведомить о возникших сложностях.

Такое поведение тормозит общую работу и показывает неуважение, поэтому одно из важных требований делового этикета – это пунктуальность и точность.

4. Обязательность

Берите на себя то, что сможете сделать, а если сроки или качество работы может измениться – это нужно оговаривать заранее. Деловой этикет – это прежде всего уважение к коллегам и стремление сделать рабочий процесс быстрым и удобным.

Не выполнять обязательства, обманывать, предоставлять не тот результат, о котором была договоренность – это грубое нарушение правил общения.

5. Умение решать конфликты

Когда вместе собирается много людей, и пытается делать общее дело – конфликты неизбежны. Деловой этикет требует умения решать спорные и напряженные ситуации, делать это вежливо и в профессиональной манере.

Нарушение делового этикета – это истеричность, грубость, хамство, сарказм и едкость общения. В этом случае сотрудник не решает вопрос, а пытается задеть личность коллеги.

6. Умение общаться

Деловой этикет также регламентирует стиль общения, который происходит вне решения задач: разговор за обедом, в курилке, по дороге к метро. Даже в более неформальном общении не должно быть сплетен, обсуждения компании или коллег в резко негативном тоне, обсуждение личной жизни сотрудников.

Деловой этикет в компании предполагает нейтральное или позитивное общение, которое не будет портить настроение коллег или касаться слишком личных тем.

7. Навыки телефонного общения

Телефонные переговоры с коллегами, сотрудниками и партнерами, должны быть четкими и структурными. Обязательно вежливое общение и желание помочь решить вопрос звонившего. Также же важна форма общения: обязательно представиться и назвать свой отдел (чтобы человеку было понятно, попал ли он по адресу), использовать обороты вежливости, резюмировать итоги разговора, в случае, если вы обсуждали важный вопрос.

Это правила делового этикета позволяют быстро решить все вопросы по телефону, а также показать свое уважение к звонящему.

8. Грамотная переписка

Ваша манера писать должна следовать все тем же целях делового этикета: упрощать работу, показывать уважение к коллегам. Пишите четко и коротко, грамотно и разборчиво. Проверяйте, не забыли ли вы прикрепить файл и написать понятную тему письма.

При переписке в мессенджерах – не пишите в нерабочее время, не скидывайте личные фото и картинки, придерживайтесь делового и лаконичного стиля.

9. Умение проводить встречи

Планируя деловую встречу, собрание, рабочую группу заранее подумайте, как лучше ее организовать. Выберите подходящее время и место, подготовьте технику и материалы. Направляйте ход общения, поддерживайте рабочее настроение.

10. Умение соблюдать вертикальные отношения

Это правило касается как подчиненных, так и руководителей. Обеим сторонам стоит избегать фамильярности и общаться в деловом русле. Руководитель должен давать обратную связь в корректной форме, не задевая личность сотрудника. А подчиненный не должен переходить границу и ломать авторитет руководителя, пытаться выставить его в негативном свете.

Это взаимное уважение и понимание, что подчиненность – это всего лишь распределение деловых обязанностей, которое основано на общих целях. И чем лучше каждый исполнит свою часть, тем лучше будет всем.

Резюмируя, деловой этикет – это способ общаться с коллегами так, чтобы работа была более приятной и легкой. Общение должно способствовать достижению целей и мотивировать участников процесса.

Важно

Если вам нужно провести обучение сотрудников на тему делового этикета, то вы можете заказать . На тренинге мы разберем все аспекты деловой переписки, с которыми встречаются сотрудники:

Dresscode и требования к внешнему виду
Корпоративные требования компании, правила и нормы поведения
Речевой этикет, нормы делового общения сотрудников
Деловой этикет в общении с клиентами, партнерами, поставщиками

Каждый сотрудник сможет сформировать свой собственный стиль общения, который будет соответствовать правилам делового этикета, и при этом будет комфортным и приятным для него.

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу - будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже - о ужас! - некомпетентным . Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них - глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

для мужчин - деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин - костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
минимум . Для мужчин допустимы , запонки. Для женщин - максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений - не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин - уложенная борода и усы, если имеются;
аккуратный маникюр, ухоженные руки;
чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка - лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером - потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры - тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил - хотя бы на первой встрече . А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
взгляд в глаза - уверенный, твердый, но не наглый;
сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться - делайте “покер-фейс”;
тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие - желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения . Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции - искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза - признак вранья. Скрещенные на груди руки - желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника - тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее - подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове . Попробуйте - увидите сами!

Беспорядок на рабочем месте недопустим

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время - самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому - никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда - изучите , должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь , выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника - всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе - своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей - это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя - но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции - картавость, шепелявость, заикание - избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
сказать, какую компанию вы представляете;
поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
если удобно - кратко рассказать о цели звонка;
договориться о встрече или другом развитии событий;
завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп : это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее - соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать - достаточно принять к сведению;
сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
письмо-приглашение - на встречу, конференцию или любое мероприятие;
письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило - отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию - 1-2 суток. На почтовое письмо - не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

обращение на Вы, по имени и отчеству;
никаких жаргонных словечек;
никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка - обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком - не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях - или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную - своих партнеров, клиентов. Не говорите об этом никому - и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется - умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями - а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать или переметнуться на сторону последнего . Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. - мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда - прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах - простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками . Удачи в бизнесе!

Деловое поведение - это система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

В отличие от бытового, деловое поведение в значительной степени регламентировано, подчиняется формальным и неформальным нормам. Эти нормы регулируют поведение человека: они предписывают ему определенный вид поведения, тот или иной способ достижения цели, реализации намерений, "задают" должную форму и характер отношений и взаимодействия людей, являются необходимыми ограничениями, облегчающими совместную деятельность.

Формальные нормы выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями. Примерами таких норм являются привила внутреннего распорядка на предприятии, официально утвержденная форма одежды, закрепленные в официальных документах формы обращения.

Неформальные нормы складываются стихийно в процессе взаимодействия членов какой-либо группы людей и отражены в их сознании. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, предписанных стереотипов поведения в тех или иных ситуациях. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.

В каждом профессиональном сообществе складывается своя, особая система норм поведения, объединяющая членов этого сообщества, свой профессиональный этикет. Это позволяет индивиду ощущать свою причастность к достаточно большой социальной группе, а группе распознавать «своих» и «чужих», поддерживать свою целостность. Кроме того, профессиональные нормы поведения связаны с основными ценностями, на которых построена данная профессиональная деятельность, они закрепляют наиболее значимые ценности в поведении членов сообщества.

Деловое сообщество выработало систему норм делового этикета, в которую входят правила приветствия и представления, обмена визитными карточками, ведения деловой переписки, поведения во время личных встреч и телефонных разговоров. Существуют правила ведения деловой беседы и переговоров. Есть определенные требования к деловому костюму и используемым аксессуарам.

В силу большой численности и неоднородности данной профессиональной группы существуют некоторые вариации в предписываемых правилах поведения, связанные с национально-культурными особенностями, спецификой деятельности и корпоративной культуры конкретного предприятия. Отдельные субкультуры отличаются по степени терпимости к отклонениям от правил или их нарушениям. Система правил делового этикета со временем претерпевает изменения, адаптируясь к ситуации в обществе. В последнее время наряду со строго официальным деловым стилем признается и неофициальный деловой стиль - business casual, предполагающий «встречи без галстуков» и неформальный тон общения.

Нормы делового этикета выполняют общие для всех социальных норм функции: регулируют поведение и деятельность членов социальной группы, способствуют накоплению и передаче социального опыта, обеспечивают сплоченность и однородность группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов.

Помимо этого нормы делового этикета выполняют следующие специфические функции:

По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

Являясь средством демонстрации уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают точнее передавать и воспринимать информацию, устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации (имиджевую), способствуют созданию положительного имиджа.

Все множество сложившихся норм делового этикета построено на балансе паритета (равенства участников взаимодействия) и приоритета, преимущества отдельных лиц. При этом правила поведения отражают следующие основные принципы:

Принцип уважения.

Принцип приоритета старшего.

Принцип приоритета женщины.

Принцип эстетики.

Принцип гигиены.

Принцип уважения в равной степени действует в отношении всех людей, подчеркивает их равенство (равное право на уважение), паритет. Он является определяющим, требуя, чтобы все действия участников демонстрировали в вербальной или символической, образной форме уважение к другим людям. Само понятие уважения имеет сложное содержание, по-разному трактуемое в зависимости от индивидуальных особенностей или культурных традиций. Более подробно этот вопрос рассмотрен в разделе 2.1.

Принцип приоритета старшего предполагает наличие преимуществ и привилегий у лица, имеющего более высокий должностной или социальный статус, например начальник первым садится в начале беседы, по своей инициативе заканчивает беседу, имеет преимущество при входе в помещение и в других случаях, когда невозможно реализовать равенство участников. При взаимодействии равных участников более низкий статус имеет один человек по отношению к группе, тот, кто подходит позже - по отношению к уже находящемуся в данном месте.

Принцип приоритета женщины характерен для европейской культуры, в рамках которой проявление особой заботы о женщине, создание более комфортных условий является признанием ее важной социальной роли. Женщине принято уступать место, пропускать вперед и т.д. Такие правила поведения не характерны ни для американской культуры, где утвердилась и настойчиво отстаивается идея полового равноправия, ни в азиатской культуре, где женщина чаще всего занимает второстепенное положение.

Привилегированное положение женщины в нашей культуре может привести к противоречию приоритета старшего и приоритета женщины (когда мужчина - начальник и женщина - подчиненная). В этом случае в официальной обстановке всегда главенствует приоритет старшего. В менее официальных ситуациях старший по статусу может проявить любезность и вести себя скорее как мужчина, например, пропуская женщину вперед, и тогда она с достоинством принимает отведенную ей роль. Если старшие по статусу мужчины не отказываются от своего приоритета, то женщине следует сохранять должностную дистанцию, не претендуя на исключительность.

Принцип эстетики предполагает, что вербальное и невербальное поведение, а также сама деловая обстановка должны соответствовать представлениям о красоте и гармонии. Это накладывает определенные требования на манеру говорить и держаться, внешний вид, костюм, стиль оформления документов и различных материалов, а также дизайн помещений. Поскольку эстетические стандарты подвержены влиянию моды, все эти требования могут существенно меняться со временем.

Принцип гигиены включает в себя не только чистоплотность, но и демонстрацию своего работоспособного, здорового состояния, здорового образа жизни. В этом плане недопустим неопрятный вид, неряшливая прическа, неуместным является использование жевательной резинки (предмета личной гигиены) в общественном месте, обсуждение своих болезней, обнаружение нездоровых привычек и зависимостей (алкоголь, никотин, игра и т.п.).

Знание принципов и правил делового этикета и следование им не только демонстрирует профессиональную подготовленность, но также помогает более эффективно взаимодействовать с другими участниками общего дела, выстраивать хорошие деловые отношения и производить благоприятное впечатление на других людей.

Что такое этика делового общения? Это вежливость, культура общения и умение решить любую ситуацию без спора и криков. Как и общечеловеческие моральные нормы, так и этика делового поведения нигде не прописана. Поэтому ее понятие у людей несколько расплывчато. В этой статье вы сможете познакомиться с правилами принципами и нормами делового поведения.

Понятие

Что такое этика делового общения? Это принципы и нормы, которые вырабатывались годами. Благодаря им можно решить любую спорную ситуацию без конфликта и рукоприкладства. Этика делового общения регулирует служебные обязанности сотрудников, внешнее и внутреннее их поведение, а также формирует деловую репутацию каждого конкретного сотрудника. Благодаря нормам, правилам и принципам людям удается соблюдать дружескую атмосферу в коллективе, избегать споров и недоразумений. Неписаное уважение, который каждый человек испытывает к своему начальству, коллегам, а также клиентам дает ему возможность относиться ко всем беспристрастно.

Некоторые компании даже создают письменные этические кодексы, чтобы сотрудники знали как нужно вести себя в той или иной ситуации. А в некоторых компаниях проходят специальные психологические курсы и тренинги.

Уважение чужого мнения

Как часто человек считает, что он прав, а окружающие - нет? Такое случается постоянно. Этика делового общения - это, в первую очередь, уважение чужого мнения. Человек должен понимать, что на работе, да и в жизни, его окружают люди, которых воспитывали, руководствуясь какими-либо иными принципами, возможно, у них другие жизненные ценности. Но ваше видение мира и ваши ценности не должны мешать работать с людьми. Уважение чужого мнения - это путь к успеху, который ведет к повышению. Люди, умеющие войти в положение другого и выслушать его аргументированную позицию, всегда добиваются большего, чем те персоны, которые считают, что их мнение единственное, которое заслуживает внимания.

Особенности этики делового общения заключаются в том, что людям приходится находить компромиссы. Нет волшебного средства, которое помогает человеку убедить своего оппонента в собственной правоте. Приходится делать это с помощью аргументов. И если вы не умеете четко, красиво и лаконично доказать свою позицию, будьте готовы к тому, что ваше мнение останется неуслышанным. Обижаться в такой ситуации не на кого. Следует понимать, для того чтобы стать кем-то в деловом мире, нужно уметь преподнести себя и свое мнение. А также не забывать его периодически корректировать, если этого требуют обстоятельства.

Сплетни

Этика делового общения - это уважение к своим коллегам. А про какое уважение можно говорить, если человек распускает сплетни? Нормальные отношения можно поддерживать с теми людьми, которые не будут смешивать свою личную жизнь и деловые связи. Конечно, вашим коллегам может быть интересна информация о новом ресторане, в котором вы вчера были, но слушать о том, как вам надоел начальник, будет приятно не всем. И если обсуждение руководства со своими коллегами по цеху - это полбеды, то обсуждение своих коллег - настоящая проблема. Если вы будете распространяться о ком-то и разбалтывать чужие секреты, к вам перестанут относиться серьезно.

Нужно уметь уважать чужую личную жизнь. Не сочиняйте баек и не передавайте услышанное от коллег за совместно выпитой чашкой кофе. Умейте быть выше сплетен и пересудов. Если вас кто-то спросит мнение относительно той или иной персоны, просто скажите то, что вы смело могли бы высказать в лицо той личности, о которой идет речь.

Не говорите лишнего

Хотите показаться умнее? Больше молчите. Это золотой принцип этики делового общения. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, старайтесь сохранять хладнокровие. Если вам нечего сказать коллеге за чашкой кофе, вы вполне можете провести свой перерыв в тишине. Не бойтесь того, что о вас плохо подумают. Хуже будет, если вы заговорите о чем-то абсолютно неинтересном для вашего собеседника.

Следите за тем, что и кому вы рассказываете. Постарайтесь не обсуждать своих коллег и не высказываться плохо о текущем состоянии рабочего проекта. Также следует исключить тему финансов. Обсуждать денежные вопросы можно только с клиентами или партнерами по бизнесу. Дела нужно вести открыто. Коллеги должны точно знать, кто, за что и сколько получает. Прозрачная бухгалтерия убирает все споры и недопонимания, которые могут возникнуть в коллективе.

Не нарушайте устных договоренностей

Человек, который держит свое слово, достоин уважения. Умение соблюдать устные договоренности - это один из принципов этики делового общения. Договорившись с кем-то о чем-то, вы должны записать то, что пообещали сделать. И если у проекта есть дедлайн, вам нужно будет уложиться в сроки, а в идеале - сделать заранее. Не давайте обещаний, если знаете, что не сможете выполнить просьбу. Вам не хочется обидеть человека? Вы обидите его сильнее, если разочаруете, когда не сможете выполнить обещанного. Давать отказы на просьбы о помощи не так страшно, хуже прослыть человеком, который не выполняет своих обещаний.

Порой некоторые недобросовестные люди могут что-то пообещать и забыть. А когда с них будут спрашивать результат, они скажут, что договора не было, так как ничего нигде не задокументировано. Скидывать с себя ответственность подобным образом не стоит. Один раз подорвав доверие к себе, его будет сложно вернуть, а порой, невозможно.

Культура речи

Хотите соблюдать правила этики делового общения? Тогда следите не только за тем, что вы говорите, но и за тем, как вы это делаете. Придерживайтесь делового стиля общения. Не используйте грубые и тем более матерные слова. Не повышайте голос ни на коллегу, ни на начальника, ни на спонсора. Спокойный и рассудительный человек всегда внушает больше доверия.

Контролируйте скорость своей речи. Некоторые люди говорят слишком быстро, другие же, наоборот, привыкли растягивать слова. И тот и другой варианты неуместны. Следует говорить с оптимальной для слушателя скоростью. Выработать вы ее можете дома, разговаривая с родными.

Если у вас есть сильный акцент, вам нужно от него избавиться. Некоторые считают, что неправильный говор добавляет им шарма. Смешно это слышать. Возможно, актера это и сделает более харизматичным, но точно не человека в деловом костюме.

Не пренебрегайте здоровьем своим и чужим

Начальники должны заботиться о подчиненных. Если у какого-то проекта поджимают сроки, можно попросить сотрудников поработать сверхурочно, но за эту переработку следует давать дополнительный выходной. Если же переработки случаются слишком часто, задумайтесь о том, насколько правильно поставлен процесс работы. Возможно, ваши доверенные люди, которые курируют тот или иной проект, не справляются с поставленной перед ними задачей.

В и делового общения существуют невидимые границы, которыми отделен каждый человек. Эта область называется личным пространством. Нарушать его не следует. Каждый человек должен заботиться о том, чтобы не переступить границы личного пространства коллеги и не довести его тонкую душевную натуру до слез. Такие случаи нередки. В любом коллективе можно встретить энергетических вампиров, которые только тем и занимаются, что портят окружающим настроение.

Язык тела

Рассказывая кратко об этике делового общения нельзя не упомянуть о невербальных знаках. Язык тела играет важную роль как в повседневной жизни, так и в деловом мире. Что же нужно знать и чего следует избегать? Общаясь со своими партнерами, или же коллегами, постарайтесь не принимать закрытых поз. Не перекрещивайте руки или ноги без особой на то необходимости. Не прячьте руки в карманы. Если вы не можете найти применение рукам, жестикулируйте.

Не вертите карандаши и ручки. Мелкие предметы, летающие то и дело в зоне видимости, очень отвлекают от сути разговора. Не делайте резких движений. Именно они выдают внутреннее напряжение. Будьте расслаблены. Вам должно быть уютно сидеть в кресле или стоять напротив человека.

Не задумывайтесь о своей внешности. Очень неприятно смотреть, как человек, сидящий перед вами, то и дело поправляет прическу или галстук. Это показывает тот факт, что ваш оппонент пытается всеми силами вам понравиться.

Дайте высказаться другим

Нормы этики делового общения подразумевают учтивое общение людей друг с другом. Вероятно, вы замечали, что некоторые люди, в порыве страсти или когда их умом полностью завладела какая-то мысль, начинают вести себя очень неестественно. Они повышают голос, перебивают собеседника и считают, что их мнение единственно верное. Вы должны уважать всех людей, собравшихся в кабинете. Дайте высказаться каждому.

Даже если вы глава организации и уже приняли решение, послушайте мнение со стороны. Человеку всегда приятно, когда его мнением интересуются. Даже если вы не примените советов, полученных от своих коллег, сам факт уважительной беседы поднимет вас в их глазах. Главное, следует запомнить, что перебивать человека нельзя никогда. Даже если ваш оппонент несет полную ерунду, следует дослушать его до конца.

Слушайте собеседника

Понятие этики делового общения базируется на уникальном свойстве человека, которым обладают очень немногие. Умение слушать - величайший дар, который можно в себе развить. Слышать собеседника может каждый, но вот вникать в суть его монолога могут не многие. Большинство людей так привыкли играть в одни ворота, что они даже не пытаются вникнуть в суть беседы. Когда человек не говорит, он формирует в мозгу фразу, которую произнесет. У него просто не остается свободного времени на то, чтобы понять, о чем же, вообще, идет речь. Именно по этой причине и происходит большинство споров. Сложно доносить до человека свои мысли, когда он закрывается и думает совершенно не о предмете разговора.

Развить в себе навык внимательного слушателя легко. Постарайтесь не вести внутреннюю беседу с самим собой в то время, когда с вами кто-то разговаривает. Возможно, поначалу это будет сложно. Чтобы проверить, насколько хорошо вы вникли в суть беседы, после каждого разговора делайте простое упражнение. Раскручивайте диалог назад. Фраза за фразой пытайтесь выстроить свою речь и речь собеседника. Такое простое упражнение покажет вам, сколько процентов разговора получилось запомнить.

Ведите себя дружелюбно

Этика и культура делового общения базируется на вашем внутреннем и внешнем состоянии. В любой ситуации, как бы плохо вам ни было, следует держать лицо. Улыбайтесь человеку и говорите с ним максимально дружелюбно. Ваш оппонент не виноват в семейных неурядицах, в том, что автобус опоздал или что машина утром не завелась.

Мелкие неприятности не должны портить настроение ни вам, ни вашим коллегам. Благодаря позитивному взгляду на мир и дружелюбному настрою, вы прослывете добрым и открытым человеком. Такая характеристика позволит вам завоевать доверие коллег, клиентов и начальства. А главное, всегда находясь в хорошем настроении, у вас выработается привычка позитивного мышления, которая поможет вам преодолевать все жизненные неприятности.